Word abonnee

Kies nú voor een abonnement met korting

Abonneer nú met korting

Nieuws

Dít zijn momenteel de meest voorkomende klachten over pakketbezorging

klachten-pakketbezorging.jpg

Pakketbezorgingsdiensten hebben het nog nooit zo druk gehad als het afgelopen jaar. Logisch dus dat er ook meer klachten binnenkwamen. Maar hoeveel meer? En waar ging het vooral mis bij de pakketbezorging?

“De drukte door corona verklaart veel, maar niet alles”, zo schrijft de Consumentenbond over de resultaten van hun onderzoek onder 12.000 panelleden.

4000 meer klachten over pakketbezorging

De Consumentenbond heeft een speciaal platform voor klachten, Klachtenkompas genaamd. In 2020 zijn daar 13.000 klachten over pakketbezorging op binnengekomen. Dit zijn er 4000 meer dan in het jaar daarvoor, een stijging van 44 procent. Natuurlijk was er begrip voor vertragingen als gevolg van de coronacrisis. De winkels waren dicht én we zaten massaal thuis. Er zat niets anders op dan online bestellen. En dat zorgde voor topdrukte én bezorgproblemen.

‘Niet thuis’

De meeste klachten gaan over pakketjes die nooit bezorgd zijn (24 procent). Ook kregen veel mensen te maken met een bezorger die ten onrechte aangeeft dat je ‘niet thuis’ bent (21 procent). Opvallend, want vanwege corona waren we dus juist massaal thuis. Achttien procent van de klachten ging over niet goed geholpen worden door een klantenservice. Ook onduidelijkheid over waar het pakket is (achttien procent) en wanneer het pakket bezorgd wordt (vijftien procent) zorgde voor de nodige frustratie.

Lees ook:
Dít kun je het best doen als je pakketje kwijtraakt

Pakketje bij afhaalpunt of op onveilige plek

Naast een analyse van de binnengekomen klachten, voerde de Consumentenbond ook nog een enquête uit onder de 12.000 panelleden. Daaruit bleek een drietal klachten aanzienlijk gestegen ten opzichte van 2019. Maar liefst 58 procent van hen kreeg te maken met een pakketbezorger die ten onrechte beweerde dat zij niet thuis waren, zoals hierboven ook genoemd. Bij 45 procent kwam de pakketbezorger niet langs, maar leverde hij of zij het pakket (direct) af bij een afhaalpunt. En bij 32 procent kwam de bezorger wel degelijk langs, maar liet hij of zij het pakketje, zonder toestemming, achter op een onveilige plek.

Grote onvrede over klantenservice

Allemaal klachten die een klantenservice goed hoort te behandelen. Maar ook daar gaat het dus mis. Bij alle pakketvervoerders, eigenlijk: volgens de Consumentenbond geven ondervraagden de klantenservices van pakketbezorgdiensten gemiddeld een 5. Ze baalden er vooral van dat de klantenservice onvoldoende naar een oplossing van het probleem zochten.

Bovendien zijn veel van die klantenservices slecht bereikbaar. Zo zijn de telefoonnummers (die soms ook nog eens geld kosten) moeilijk te vinden, moet je je eerst door een uitgebreid keuzemenu worstelen en zijn er lange wachtrijen. Om het iets makkelijker te maken, heeft de Consumentenbond een overzichtje gemaakt van de telefoonnummers van de belangrijkste pakketbezorgdiensten in Nederland. Van PostNL en DHL tot en met UPS en GLS.

Artikelen van Margriet.nl ontvangen in je mailbox?
Schrijf je in op margriet.nl/nieuwsbrief.

Bron | Consumentenbond
Beeld | Getty

Ook interessant